5 signalen dat je klanten bellen voor iets dat ze zelf hadden kunnen opzoeken

Als dienstverlener ken je het wel: de telefoon gaat, en het is weer iemand die vraagt wanneer de afspraak ook alweer was, of die de factuur van vorige maand nog een keer nodig heeft. Op zich klein, maar bij elkaar opgeteld kost het uren per week. Vijf signalen die erop wijzen dat dat werk overgenomen kan worden:

Je krijgt geregeld dezelfde vraag terug, zoals wanneer een afspraak is of wat de status van een aanvraag is. Je stuurt regelmatig dezelfde factuur of hetzelfde document nog een keer op omdat een klant het kwijt is. Klanten weten niet goed waar ze staan in een langer traject, en vragen daarom tussentijds om een update. Je typt klantgegevens over van de ene plek naar de andere, bijvoorbeeld van een mailtje naar de boekhouding. Nieuwe klanten vragen naar dingen die bestaande klanten allang hadden kunnen zien als ze ergens hadden kunnen inloggen.

Geen van deze signalen is op zichzelf een probleem. Pas wanneer ze samen optellen tot een paar uur beantwoorden van vragen die eigenlijk geen persoonlijk antwoord nodig hebben, wordt het de moeite waard om te kijken naar een eigen plek waar klanten zelf hun gegevens, facturen of afspraken kunnen inzien. Niet als vervanging van het persoonlijke contact, maar als manier om dat contact te bewaren voor de vragen die het wél verdienen.