Juridisch
Service level agreement
Laatst bijgewerkt: juni 2026
Dit service level agreement (SLA) beschrijft de afspraken die LAURA LISA hanteert voor hosting, beheer en support van door ons gebouwde websites en webapps. Het SLA is onderdeel van de hosting- en beheersovereenkomst.
1. Beschikbaarheid
LAURA LISA streeft naar een beschikbaarheid van 99,5% op maandbasis, gemeten over 24 uur per dag. Gepland onderhoud valt buiten deze meting en wordt minimaal 48 uur van tevoren aangekondigd.
2. Support
Support is beschikbaar op werkdagen tussen 09:00 en 17:00 (CET).
- Kritiek (site offline of niet bruikbaar): reactie binnen 2 werkuur.
- Hoog (functionaliteit deels defect): reactie binnen 1 werkdag.
- Normaal (kleine bugs, wijzigingsverzoeken): reactie binnen 3 werkdagen.
3. Onderhoud
LAURA LISA voert periodiek beveiligings- en onderhoudswerk uit op de systemen waaronder de site draait. Grote updates worden waar mogelijk buiten kantooruren uitgevoerd om overlast te beperken.
4. Back-ups
Van klantdata worden dagelijks automatische back-ups gemaakt, die minimaal 30 dagen worden bewaard. Terugzetten van een back-up gebeurt op verzoek en valt binnen de inbegrepen maandelijkse uren of wordt afzonderlijk gefactureerd.
5. Buiten scope
Werkzaamheden die vallen buiten hosting, beheer en de inbegrepen maandelijkse uren (bijvoorbeeld nieuwe functionaliteit, redesigns of migraties) worden in overleg gefactureerd tegen het geldende uurtarief of via een aparte offerte.
6. Meldingen
Storingen en supportverzoeken worden gemeld via hallo@lauralisa.com. Meldingen buiten kantooruren worden de eerstvolgende werkdag opgepakt.